Amazon輸入ビジネス

【Amazon サスペンド】2度の閉鎖から復活した改善計画書の書き方

こんにちは。
なかしまたかこです。

Amazonは2016年7月から参入し、メインは欧米輸入です。

2018年5月に月収50万円に到達してから、12月には月収100万に到達し、現在は輸入ビジネススクールの講師やコンサルも行っています。

さてさて、去年頭くらいからAmazonのアカウントの取り締まりがすごく厳しくなっているのを感じます。

ある日メールを開いたら

「Amazon.co.jpからの重要なお知らせ」
「Amazon.co.jp 出品用アカウントについてのお知らせ」

というタイトルのメールが届いていて血の気が引いたという経験がある方もいるのではないでしょうか。

これは恐怖のメール、サスペンド(アカウント停止・閉鎖)通達だったりします。サスペンドになったらその疑いを晴らすまで、販売の停止と売上金の留保という厳しすぎる処置が待っています。

だからこのメールが来たらすぐに対応しなければいけません。

ですが、実際どういう風に対応すればいいのか分からないとか、改善文って何??そもそもそうならないためにはどうすればいいの?という方も多いと思います。

私もこれまでメインアカウントのサスペンド2回、サブアカのサスペンド2回どちらも停止から閉鎖まで経験し、絶望を味わいましたが、最終的に復活することができました。

今回この記事ではそのサスペンドになった状況やアマゾンからのメール、アカウントヘルスサポートとのやり取り、復活するためのサスペンドへの際の考え方をまとめ、さらに特典として、実際に私が閉鎖から復活したときの改善計画書を用意しました。お役に立てましたら幸いです。

アカウントを死守せよ

Amazonは物販を行う上で世界最大のプラットフォームです。

そのため、商売をする上で一番大事な集客の手間がかかりません。ただマーケットプレイスに商品を並べて置くだけで販売可能であり、FBAを使えば顧客への配送もする必要がなく、本当に簡単です。

ところが、それ故にセラーはAmazonの規約(コロコロ変わる)を守らなくてはいけないですし、違反した場合はアカウントを止められて、売上金の90日間の凍結やFBA商品の返送、販売もさせてもらえないという無慈悲な対応が待っています。

なので、プラットフォーム上で商売をする上で大事なのは売上よりもあなたのアカウントを守ること。アカウントヘルスをいかに守りながら売り上げを上げていくかが大事になってくるのです。

なぜこんなに厳しくなったのか

私が始めた2016年頃はAmazonは誰にでも簡単に参入でき、新規アカウントづくりも本人確認書類の提出もなく、手軽に参入できる感じでした。

その後サスペンドにも全くなることなく、有在庫輸入で売り上げを伸ばしていきました。

ところが、その参入障壁の低さからいろいろな問題が起こり始めます。

2018年春~ある事件が起きます。

Amazonでアカウントを作っていたにも関わらず、活動をしていないいわゆる休止アカウントの乗っ取り詐欺が横行したのです。

使っていないはずのアカウントのIDやパスワードを乗っ取られ、それを使って安い商品を売るものの、代金だけを取り商品が届かないなどの被害が続出したのです。

さらに、中国系のセラーが急増し、その中国系セラーの間でも詐欺的な手法が広まり、タダで商品を配り、その見返りとしてサクラレビューを付けてもらうという手法やライバルセラーをつぶす方法などが平気で行われたと言われています。

そういうこともあって、Amazonは悪徳セラーの排除に乗り出したのです。

それはそれまで純粋に一生懸命やろうとしていた真面目なセラーにも影響が及びました。これまで何のお咎めもなしに売ることができていた商品に次々と規制がかけられて、出品すること自体が難しくなってきたのです。

閉鎖から復活は可能か

結論から言うと復活は可能です。

このラインより上のエリアが無料で表示されます。

改善文を書いていると最初の方はAmazonからも「こういうところが足りないよ」という返信が来ます。

ところが、以下のメールが届くと今までちゃんと返信をくれていたアカスペ様から返信が来なくなるのです。

平素はAmazon.co.jpをご利用いただき、誠にありがとうございます。
このたび提出していただいた情報をもとに出品者様のアカウントを慎重に審査した結果、出品者様の Amazon.co.jpのアカウントを閉鎖させていただくという判断に至りましたので、ご連絡いたします。
アカウントの健全性の詳細については、セラーセントラルの「パフォーマンス」セクション (https://sellercentral.amazon.co.jp/performance/dashboard?ref=ah_em_mpa)でご確認いただけます。
この審査プロセスに関する詳細につきましては、ビジネス上の機密として開示しておりませんのでご了承ください。また、この件に関してEメールをさらに送信いただきましても、返信を差し上げられない場合がございます。
アカウントスペシャリスト
Amazon.co.jp
http://www.amazon.co.jp/marketplace
平素はAmazon.co.jpをご利用いただき、誠にありがとうございます。

これは本当に痛い。やってしまった感もマックスです。。

ここで諦めてしまう人も多いでしょう。ところが、諦めてはいけないのです。

返信が来ないのはもう見られていないんじゃないか、と思うかと思います。でも違うのです。

私はアカウントヘルスサポートに閉鎖になったアカウントの改善文は見られているのかを尋ねました。

すると「閉鎖したアカウントでも改善文が必ず見ます。でも足りないところがあるから返信をしないのです」という明確な答えもいただきました。

ここまでのあなたの改善文がAmazonの求めていた内容ではなかっただけなので、もう一度見直してAmazonが何を求めているのかを考えましょう。

ヒントは過去のAmazonからの返信文にあります。

サスペンドの種類

停止と閉鎖
・アカウント停止
・アカウント閉鎖

アカウントに何らかの問題が起きたとき、最初は停止。それから何度か改善文を書いても受け入れられなくて、閉鎖となるパターンが多いです。

しかし、最近は新規アカウントに対してランダムな3つのASINを選んで真贋を証明させるという場合にはいきなり閉鎖から入ることもあります。

『真贋に疑いのある商品の出品により、一時的に閉鎖されています。』
私の感覚では停止も閉鎖もあまり変わりません。

Amazonの求める改善文を書けるか、書けないかの違いだと思っています。

サスペンドの原因
サスペンドになる原因には①販売している商品に問題がある場合と②セラーのパフォーマンスに問題がある場合があります。

①販売している商品に問題がある場合
→知的財産権の侵害・ポリシー違反・真贋など
②セラーパフォーマンスに問題がある場合
→アカウントヘルスのパフォーマンス低下(出荷遅延・出荷前キャンセル率など)

今回は①の商品に問題がある場合の改善計画書をメインに書いていきます。

改善計画書の書き方

改善計画書を書く前にAmazonからの連絡には主に3パターンあります。

①アカウントヘルスサポートから電話がかかってきて、改善計画書を72時間以内に書いてくださいという連絡があった場合。

②連絡なく、いきなりサスペンドになりメールだけで改善計画書の提出を求められる場合。

③改善計画書を書いたものの却下となって再提出を求められた場合。

Amazonから送られてくるいろいろパターンはありますが、聞かれている内容はほぼ同じです。上の①②③のメールパターンの例を挙げておきます。

<パターン①>アカウントヘルスサポートから電話が事前にかかってきた例

○○ストア 様

出品用アカウントについてお話をさせていただき、ありがとうございます。
お伝えいたしましたとおり、出品者様のアカウントには知的財産権の侵害に関する問題が生じています。
このようなことが起きている理由
Amazonでは、ブランドや権利者の知的財産権を侵害する出品は禁止されています。詳細については、以下Amazonの知的財産権ポリシーをご覧ください。
(https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/201361070)この問題については、以下のとおり、すでにEメールでお知らせしています。

1件目の通知:
— 日付:
— ASIN:
— 権利者の名前:
— 権利侵害の種別: 商標

2件目の通知:
— 日付:
— ASIN:
— 権利者の名前:
— 権利侵害の種別: 商標

3件目の通知:
— 日付:
— ASIN:
— 権利者の名前:
— 権利侵害の種別:商標

今後のご対応
72 時間以内に改善計画と仕入れ先から発行された請求書または領収書の写しをご提出いただきますようお願いいたします。有効な改善計画を作成するには、次の情報が記載されている必要があります。
— 権利侵害を申し立てられている商品を販売していた理由、または権利侵害を申し立てられているコンテンツをアップロードした理由
— 現在は権利を侵害した商品を販売していないことを保証するために行った対応
— 権利を侵害した商品を今後販売しないようにするための計画
— 当該出品の真正性を示す証拠(請求書、注文番号、許可書、ライセンス契約、裁判所命令など)
— その他の関連情報

①の場合は電話がかかって来たときにどうして改善計画書を書かなければいけなくなったのか、どういうことをかかなければいけないのかを教えてくれます。

72時間以内であればいいので、しっかり聞いて、作りこんだ改善計画書を提出しましょう。あまり急ぎすぎるのは逆効果です。

<パターン2>いきなりサスペンド通告があった例

平素はAmazon.co.jpをご利用いただき、誠にありがとうございます。
ご利用のアカウントは一時的に閉鎖されています。出品者様の出品情報は削除されました。出品者様のアカウント残高はそのままですが、この問題が解決されるまでお振り込みは留保されます。これには最大 90 日かかる可能性があります。ご利用のアカウントにこれ以上影響が生じないようにするために、受注済みの商品については発送をお願いいたします。
この措置がとられた理由
以下の出品商品に関する問題を解決するための有効な改善計画を受け取っていません。
この問題につきましては、以前に以下の内容の警告をお送りしております。

1件目の通知:
— 日付:
— ASIN:
— 権利者の名前:
— 権利侵害の種別: 商標

2件目の通知:
— 日付:
— ASIN:
— 権利者の名前:
— 権利侵害の種別: 偽造商品

3件目の通知:
— 日付:
— ASIN:
— 権利者の名前:
— 権利侵害の種別:偽造商品

アカウントを再開する方法
アカウントを再開するには、以下の情報を Amazon にお送りいただきますようお願いいたします。
— 影響を受けているすべての出品商品について権利侵害がないことの証明 (例: 請求書、注文番号、認可書、ライセンス契約、裁判所命令)。
— 現在は権利を侵害していないこと、また今後も侵害しないことを保証するために行った対応。
— その他の関連情報。
— 通知が誤って送られてきたか、通知が誤っているとお考えの場合、証拠となる詳細な情報。

この場合は急にサスペンドになるのでショックを受けますが、まずは落ち着いてその項目を必ず入れた改善計画書を作成しましょう。

<パターン3>改善計画書を送ったけど却下となってしまったパターン

このたびは、ご連絡いただきありがとうございます。出品者様のお申し立ては、権利者から受領した報告に対応していないためお受けすることができません。出品者様の申し立てを処理できるよう、次の情報をご提供ください。

— 商品の真贋を証明するもの(請求書、注文番号、ライセンス契約、認可書など)。出品者様の商品が知的財産権を侵害していないことを、明確に証明できるものである必要があります。この情報を、その他の書類と影響を受ける ASIN とともに、 notice-dispute@amazon.co.jp 宛てにお送りください。
— 侵害の根本原因についての詳細な説明。
— 商標, 偽造品, 著作権,意匠権,特許権の問題を解決するために実行したアクションの詳細な説明。
— 今後侵害が発生しないように実施した対応の詳細な説明。

こういう場合は必ず「–」マーク以下の内容をしっかり書きます。指摘されているASINが具体的に書かれていればそのASINも必ず記載しましょう。返信メールの中にヒントが隠されていることもあります。Amazonが求めていることをしっかりと読み取っていきましょう。

それぞれの項目についての考え方と書き方
— 商品の真贋を証明するもの(請求書、注文番号、ライセンス契約、認可書など)。

指摘された商品の仕入れたときの領収書や請求書などを用意します。レシートでは受け付けてもらえないことが多いです。

私はどうしても領収書や請求書を用意できなかった場合でも復活に成功しています。

どういう形にしたかというと、

①出品する際にツールを使用していること、②商標権に該当するものはフィルターにかかってできないようにしているが、今回はその設定ミスでASINが残ってしまった、③そのため今回の商品については過去データのみ誤って登録されたものであり、過去仕入れも販売も行ったことはない

以上のような理由を述べて請求書等の提出条件をなしにすることができました。

ただし、これを書いた場合は必ずそのツールを使用した際に今後どのようにしたら同じミスが起こらないかの原因と対策をしっかり以下に書いていくことは必須です。

–侵害の根本原因についての詳細な説明。

ここではどうして指摘されていることが起きてしまったのかを記載します。

ツールを使っている場合はツールを使っていることやどうして指摘されているASINを出品してしまったのかという理由をしっかりと書きましょう。

知的財産権リストを作成しているが、そこに新しい情報を追加していなかったや英語でブランド名の登録はしていたが、小文字、カタカナ、ひらがななどでの登録漏れが起きていた・・など。

原因は表面的なことだけでなく、より深く書けるだけ書いた方がいいです。

— 商標, 偽造品, 著作権,意匠権,特許権の問題を解決するために実行したアクションの詳細な説明。

この場合は、ここに書いてある通り、商標, 偽造品, 著作権,意匠権,特許権すべてのことを書きます。商標だけであった場合は商標のことだけでいいですが、指摘されている違反はすべて書くようにします。

※商標権の問題なのに間違って著作権と書いてしまっていて、改善文が却下とされていたという生徒さんもいました。著作権を商標権と変えただけでその時は改善文が通ったので、矛盾がないように書くことも大事です。

問題を解決するために実行したアクションなので、例えば商標権の侵害のメールが届いたときにそのASINを即リストから削除したということや、謝罪のメールを送ったことなどあなたが実際に違反の連絡が起きてから行なった行動について書きましょう。

もし、権利者からの取り下げのメールや取り下げることを認めてもらっていたらそのことも必ず記載します。

とにかくどれだけこの問題に真摯に向き合ったかを書くことが必要です。

— 今後侵害が発生しないように実施した対応の詳細な説明。

いわゆる今後同じことを繰り返さないための予防策となるところです。

改善計画書の中ではここが一番大事です。ここをどれだけしっかりと書けているかで復活するかどうか決まります。

ポイントとしては、先に書いた原因と関連付けて書くのがいいです。

原因と対策を関連付ける例とは

「スタッフの知識不足」→「月1回の定期的な知的財産権勉強会を開いてスタッフの知識の向上を図る。」

「出品確認をするスタッフ不足」→「専門的な知識を持つスタッフを1名増員」

「精査ファイルのデータ漏れ」→「精査ファイルをスタッフ全員で見直し、データを更新した(今後も週1~2回必ず更新する)

などなど、必ず原因を解消するための予防策を立てたことをしっかりと書きます。

さらにここで重要なのはどの予防策も「実行済み」であるということ。

「専門スタッフを来週増員する予定」ではダメです。必ず「●年●月●日実行済」などと書いて実行済であることを記載しましょう。実行されていないと

出品者様からの申し立てを確認させていただいた結果、提示された改善アクションの項目が実施されていないことが判明しました。すべての改善アクションが、出品者様のパフォーマンス改善計画に従って完了していることを確認してください。
という返信が来ます。

またスタッフ会議や勉強会を行ったことを書いた場合はその議事録も付けると尚いいです。どういう内容のことを勉強したかを記載しましょう。

とにかくどこまで理解していて、ミスを改善できるかをアピールしていくことが必要です。

また、知的財産権に関する改善文に絶対に入れた方がいい内容としては、知的財産権を今後起こさないための商標権などを調べるためのサイト(J-platpatなど)のアドレス、Amazonの規約などの書かれたURL、改善策を行う頻度、担当する人数、仕入れ先を決める基準などは必ず入れておいた方がいいでしょう。

また実際に行う手順もしっかり書いておくとベストです。

あいまいな表現はしない
原因や予防策を書くときにやりがちなのが「原因は○○だと思う」「今後○○をするつもりである」というあいまいな言い回し。「思う」や「つもり」などは使わず、ここは「原因は○○である」「○○を必ず行う」など、言い切るようにしましょう。

提出方法
ワードに改善計画書を書いてそれを提出してもいいですし、メールの本文をそのまま改善計画書にしても大丈夫です。私は両方のやり方で通っています。

でも見栄え的にワードで作ってそれをpdfにして送るというのがスマートでいい気がします。

2パターンあります。

①セラーセントラルから提出

メールに以下の内容が入っていた場合は、メールに返信ではなく、必ずセラーセントラルのアカウント健全性のところから提出するようにしましょう。

この情報の送信先
アカウント健全性 (https://sellercentral.amazon.co.jp/performance/dashboard) の [申し立て] ボタンをクリックして、この情報を送信してください。

②メールに返信する場合

メールアドレスの指定があればそこに送りましょう。

notice-dispute@amazon.co.jp 宛てに送信してください。

アカウントヘルスサポート
アカウントヘルスサポートは改善計画書を作るのに貴重なアドバイスをもらえる部署です。ここの部署の人にはアカウントステータスを変更する権限はないようですが、アカウントスペシャリストが改善計画書を見て残した「メモ」を見ることができるようです。

そのために、ここにつながれば、あなたの改善計画書のどこがダメだったかのアドバイスを具体的に受けることができます。アカスペにつながる唯一の頼みの綱といってもよいでしょう。

アカウントヘルスサポートへの連絡方法
アカウントヘルスサポートから最初に電話がかかって来た場合は、改善計画書を出すために、こちらから連絡を取ることも可能です(電話のみ)。連絡先はAmazonから来たメールに記載されています。

サポートが必要な場合
アカウントヘルスサポートチームは年中無休で出品者様の問題や懸念に細かく対応いたします。アカウントヘルスサポートチームによるお電話での対応時間は、午前 7 時から午後 6 時までになります。太平洋標準時の場合はこのリンクを使用してください (https://sellercentral.amazon.co.jp/cu/contact-us/cmn/QUALITY) 。または中国標準時で午前 9 時から午後 5 時の間は、このリンクを使用してください (https://sellercentral.amazon.co.jp/cu/contact-us/cmn/MARKETPLACE)。

もし、メールに上のような記載がなかった場合も実はここに書いてあるリンクを押すとアカウントヘルスサポートへ連絡できることがあります。

これができればかなりチャンスです。

ここから電話してアカウントヘルスサポートへ連絡してアドバイスをもらいましょう。

サスペンドにならないために

Amazonが厳しくなっているのは事実ですが、結果を出すためには継続していくしかありません。せっかくビジネスを始めたのですから、しっかりと対策をしていけばそのリスクも減らせます。

対策をするためには自分の在庫状況をしっかり把握すること、最新の情報を常に取り入れることが必要です。

そこで私がおすすめするのはSellersket(セラースケット)です。
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このサービスは会員が知的財産権の警告やアカウント停止・閉鎖した時のASINなどの情報をここに集めることで他の会員がいち早く危険なASINを知ることもでき、仕入れや在庫の中に警告を受ける可能性のあるブランドがないか調べることができます。

私も実際に会員になって、毎週一回必ず自分の在庫に危険なブランドが混ざっていないか調べるようになりました。

すると知的財産権の警告は来なくなっています。20日間は無料で試せるので、その期間だけでもまずは試す価値はあります。

まとめ

・Amazonからのサスペンド(停止・閉鎖)メールが来たら対応をすぐに始める。

・領収書や請求書はできる限り用意。できなかった場合もデータの登録誤りで押し切れることもあり。

・閉鎖からの復活は可能。

・通らなかった場合は返信メールにヒントがある。

・原因や予防策はできる限り深掘りして明確に。

・予防策の手順も詳しく書く。

・強調したいところは赤字や下線などを使う。

・アカウントヘルスサポートに連絡できるならアドバイスをもらう。

・セラースケットなどのサービスに登録して、事前の対策を万全にする。

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ABOUT ME
なかしまたかこ
福島県在住3人の子育て中40代肝っ玉母ちゃん。 子育て中のあれやりたい、これやりたいは最高のエネルギー! 現在アメリカ・ヨーロッパ輸入ビジネスを教えるスクールの講師を務めるほか、アロマや 子育てのコーチングや心理学を学んで、ママの一番の悩みでもある子育てを楽にする方法やママの自分らしい生き方をサポートし、 世の中を「カッコいいママでいっぱいにしたい!」という想いで活動中! ▼趣味はスノーボード、マラソン